التواصل

نتائج الأداء 3.1.

مقابلة المشتكي أو الشاهد أو الضحية.

هدف التدريب المتعلق بـ 3.1.

1. إعطاء تمرين كتابي أو عملي:

a. تحديد العوامل التي يجب مراعاتها عند إجراء المقابلة.

b. مقابلة المشتكي أو الشاهد أو المجني عليه.

المعايير: يجب اختبار المتدرب على ما يلي:

بالنسبة لمقدم الشكوى أو الشاهد أو الضحية:

3.1.1 السلوك المهني

3.1.2 استخدام الأسئلة المفتوحة

3.1.3 تسجيل المعلومات اللازمة لاستكمال التقرير

دليل خطة الدرس: يجب أن تتضمن خطة الدرس ما يلي:

بالنسبة لمقدم الشكوى أو الشاهد أو الضحية:

1. السلوك المهني

2. استخدام الأسئلة المفتوحة.

3. المعلومات اللازمة لاستكمال التقرير.

4. يجب إجراء مقابلات مع الشاكين والشهود بشكل منفصل وفي وقت مبكر من الحادثة.

5. يتم الإدلاء بالأقوال في ظل ظروف لا تنطوي على إكراه أو تهديد أو وعود.

6. يتم التركيز على التفاصيل التي تبرز وقائع الحادثة والبناء عليها.

7. يتم إبلاغ الشاكين والشهود بأنه قد تتم إعادة استجوابهم في وقت لاحق للحصول على معلومات قد لا يتذكرونها في الوقت الحالي أو حول معلومات تم تطويرها لاحقًا.

8. يتم توجيه الشكر لمقدمي الشكاوى والشهود على ما قدموه من معلومات و/أو مساعدة.

9. تحديد متى/إذا تحولت المقابلة من مقابلة إلى استجواب أو أصبحت اتهامية.

نتائج الأداء 3.2.

تهدئة الأفراد المضطربين عاطفياً.

هدف التدريب المتعلق بـ 3.2.

1. في إطار تمرين عملي، استخدمي تقنيات المهارات اللفظية الإيجابية ولغة الجسد للتحدث مع الأشخاص الذين يعانون من اضطراب عاطفي بطريقة تهدئتهم.

المعايير: يجب اختبار المتدرب على ما يلي:

3.2.1 الصوت:

3.2.1.1. . الحجم

3.2.1.2. . النغمة

3.2.1.3. . التحكم

3.2.2 وضعيات الجسم

3.2.3 اقتراح موارد للسجين/المعتقل (قسيس، خدمات استشارية، mental health، إلخ).

3.2.4 قم بإبلاغ المشرف والمتابعة إذا لزم الأمر.

3.2.5 قم بتوثيق جميع الإجراءات، إذا لزم الأمر، و/أو حسب ما تتطلبه سياسة الوكالة وإجراءاتها.

دليل خطة الدرس: يجب أن تتضمن خطة الدرس ما يلي:

1. تعابير الوجه

2. وضعيات الجسم

3. التواصل بالعينين

4. الصوت:

a. الحجم

b. النغمة

c. التحكم

5. استخدام اللغة

6. اقتراح موارد للسجين/المعتقل (قسيس، خدمات المشورة، الصحة النفسية، إلخ).

7. قم بإبلاغ المشرف والمتابعة إذا لزم الأمر.

8. قم بتوثيق جميع الإجراءات، إذا لزم الأمر، و/أو حسب ما تتطلبه سياسة الوكالة وإجراءاتها.

نتائج الأداء 3.3.

استخدام تقنيات التواصل في الأزمات حسب الاقتضاء (الأشخاص العدائيين/المواجهين).

حافظي على هدوئك وحافظي على هدوئك وتجنبي تفاقم الموقف.

أهداف التدريب المتعلقة بـ 3.3.

1. تحديد التفاوض والوساطة والتحكيم وتحديد أو توضيح خطوات كل أسلوب من أساليب إدارة النزاعات.

المعايير: يجب اختبار المتدرب على ما يلي:

3.3.1 تقييم مشهد النزاع أو الأزمة

3.3.2 الحفاظ على احتياطات سلامة الضباط

3.3.3 استخدام لغة مهدئة:

3.3.3.1. . إيلاء الاهتمام المناسب للشخص المعادي/المتصادم

3.3.3.2. . الانتقال إلى أساليب حل النزاعات

3.3.4 تعريف التفاوض والوساطة والتحكيم.

3.3.5 تحديد الخطوات التي ينطوي عليها كل نوع من أساليب إدارة النزاعات المذكورة أعلاه.

3.3.6 التفاوض أو التوسط أو الوساطة أو التحكيم في حالة النزاع أو الأزمة

دليل خطة الدرس: يجب أن تتضمن خطة الدرس ما يلي:

1. تقييم مشهد النزاع أو الأزمة

2. الحفاظ على احتياطات السلامة

3. استخدام لغة مهدئة:

a. إيلاء الاهتمام المناسب للشخص المعادي/المتصادم

b. الانتقال إلى أساليب حل النزاعات

4. تعريف الوساطة والتفاوض والتحكيم.

a. الوساطة هي عملية الاستعانة بطرف ثالث محايد للعمل كوسيط أو موفق بين الأشخاص أو الأطراف من أجل التوصل إلى اتفاق أو حل نزاع. الهدف هو مساعدة المتنازعين على التوصل إلى حل خاص بهم.

b. التفاوض هو عملية التشاور أو المناقشة أو المساومة للتوصل إلى اتفاق.

c. التحكيم هو عملية الاستعانة بطرف ثالث أو أطراف ثالثة لسماع طرفي النزاع واتخاذ قرار بشأن تسوية النزاع.

5. الخطوات المتبعة في كل نوع من أساليب إدارة النزاعات المذكورة أعلاه.

a. الوساطة

1. يذكر كل شخص موقفه/موقفها بإيجاز للطرف الثالث المحايد (النائب). لا يتحدثان مع بعضهما البعض مباشرةً حتى يوجههما الوسيط للقيام بذلك.

2. يستخلص النائب اقتراحات من المتنازعين حول كيفية حل المشكلة. "يجب أن تكون هناك طريقة ما لحل هذه المشكلة. قدم اقتراحاً معقولاً."

3. يتحقق النائب من كل حل مقترح مع المتنازع الآخر حتى يكون هناك قبول أو حل وسط.

4. يجب أن يتجنب النائب انتقاد الحلول المطروحة، حتى لو لم يكن موافقاً عليها.

5. يلخص النائب الاتفاق الذي تم التوصل إليه.

6. يشجع النائب المتنازعين على العمل بالحل والمغادرة.

b. التفاوض - يُعرّف التفاوض بأنه تبادل الأطراف المشاركة في تبادل المعلومات للحصول على منفعة أو حل نزاع أو أزمة أو ما إلى ذلك. يجب استخدامها عند فشل الوساطة.

1. يذكر كل شخص موقفه/موقفها بإيجاز.

2. يعرض المفاوض (النائب) المفاوض الحلول الوسط الممكنة على المتنازعين بطريقة محايدة وغير دفاعية.

3. عندما يتم التوصل إلى حل وسط، يلخص النائب الاتفاق للأطراف المعنية ويغادر. في بيئة المحكمة، يراقب النائب الأطراف بشكل دوري للتأكد من التزامهم بالاتفاق. 

c. التحكيم - يُعرّف بأنه طرف ثالث يحدد حل النزاع ويفرض هذا الحل على جميع الأطراف المعنية.

1. هذا هو أسلوب الملاذ الأخير.

2. هنا يفرض النائب حلاً على المتنازعين بناءً على معرفته بموضوع النزاع وسياسات مكتب المأمور المتعلقة بنوع النزاع الذي بينهم.

a. يحدد النائب الحل الذي من شأنه حل النزاع القائم.

b. يعرض النائب الخيارات والعواقب المترتبة على عدم الموافقة على حل النزاع حسب التوجيهات.

c. يقوم النائب بإبلاغ النائب بمسؤوليته/مسؤوليتها إذا لم يتبع المتنازعون التوجيهات.

d. ويرتبط النائب بأي قوانين و/أو سياسات سارية وعواقب استمرار الأفعال التي تخالف أيًا من هذه القوانين و/أو السياسات.

e. يوضح النائب بوضوح أنه يجب على الأطراف الامتثال للقانون أو السياسات أو تحمل العواقب.

d. الإحالة - يمكن دمجها مع أي من الأساليب الأخرى.  يقوم النائب بتحديد الخدمات التي قد تكون قادرة على مساعدة المتنازعين (المشورة، إلخ).

6. التفاوض أو التوسط أو الوساطة أو التحكيم في حالة النزاع أو الأزمة:

a. تحديد عدم حدوث أي عنف جسدي. في حالة حدوث عنف جسدي، اتبع السياسة والإجراءات الخاصة بنوع الجريمة المرتكبة.

b. الحفاظ على جميع احتياطات السلامة. يجب ألا يؤدي وصول الدعم إلى موقع الحادث إلى تعطيل جهود النائب الأول بل يجب أن يأخذ التوجيهات ويدعم النائب الأول.  الهدف الأساسي هو الحفاظ على السلام وعدم السماح للأطراف بالتحول إلى العنف الجسدي.

c. تهدئة الموقف عن طريق الفصل بين الطرفين وتوضيح أنك بحاجة إلى معرفة الحقائق المتعلقة بالنزاع. ستتاح لكل شخص فرصة للتحدث، لكنك ستضع قواعد الحديث. (هذا جزء من الوساطة). سيقومون بتوضيح مواقفهم ولكن من خلالك. ستتبع الخطوات الموضحة للوساطة.

d. إذا لاحظت أن الطرفين في حالة هياج شديد، اصطحب كل منهما إلى منطقة مختلفة (يجب أن يعمل النائب الأول وضابط الدعم معًا للقيام بذلك). ستكون هذه مفاوضات.

e. يجب أن يستمع كل ضابط بعناية إلى الشرح الذي يقدمه كل طرف على حدة لتحديد ما هي المصلحة المشتركة بينهما. اطلب منهم تحديد بعض البدائل التي قد يوافق عليها كلاهما. يجب أن يتشاور الضباط قبل لم شمل الأطراف.

f. جمع الأطراف مرة أخرى لمناقشة البدائل التي قد تحل النزاع. يجب أن يتوصلا إلى اتفاق على بديل لحل نزاعهما. ستقوم بتلخيص ذلك وإخبارهم بأنهم سيخضعون للمراقبة لامتثالهم لهذا الاختيار.

g. التعرف على الحالات التي لا تؤدي فيها أساليب إدارة النزاع بالوساطة أو التفاوض إلى النتيجة المرجوة. العمل كمحكّم في هذه القضية واتخاذ القرار للأطراف باتباع سياسة الوكالة فيما يتعلق بالسجناء/الموقوفين غير المتعاونين.

h. إذا كانت أساليب إدارة النزاع تحقق النتيجة المرجوة، انصح الأطراف بالعودة إلى روتينهم المعتاد.

نتائج الأداء 3.4.

كتابة التقارير.

هدف التدريب المتعلق بـ 3.4.

1. بالنظر إلى تمرين عملي يصور حادثة ما، اكتب تقريراً.

المعايير: يجب اختبار المتدرب على ما يلي:

3.4.1 نوع الجريمة (ماذا)

3.4.2 معلومات الموضوع (الموضوعات) ووصفه (من)

3.4.3 معلومات الضحية (الضحايا) ووصفها (من)

3.4.4 تاريخ/وقت وقوع الحادث/الموقع (متى وأين)

3.4.5 الظروف المحيطة بالحادث (ماذا وكيف)

3.4.6 معلومات الطرف المشتكي/الطرف المبلغ (ماذا ولماذا)

3.4.7 معلومات الشاهد (الشهود) (ماذا ولماذا)

3.4.8 الإجراء المتخذ.

دليل خطة الدرس: يجب أن تتضمن خطة الدرس ما يلي:

1. أنواع التقارير التي يستخدمها مكتب المأمور:

a. السجلات

b. النماذج

c. تقارير الحوادث

d. المذكرات

e. الرسائل

2. اكتب تقريراً بالحادثة يتضمن ما يلي:

a. البيانات الأساسية:

1. الاسم (الأسماء)

2. رقم النزيل إن وجد

3. رقم الزنزانة إن أمكن

4. تاريخ/وقت اليوم

b. الاستخدام السليم للقواعد النحوية

c. بيانات دقيقة للوقائع تتضمن اقتباسات.

d. تمثيل كامل ومفصل للوقائع

e. لغة محايدة وواضحة وموجزة

3. راجع التقرير للتحقق من أن الإجابات على الأسئلة من، وماذا، وأين، ومتى، ولماذا، وكيف مدرجة في التقرير.

ملاحظة المدرس: أكد للصف أنه يجوز استدعاء جميع التقارير المكتوبة إلى المحكمة. إنه من المهم توثيق جميع العوامل المتعلقة بالحادثة كتابيًا وتقديمها في بطريقة احترافية يمكن لأي شخص قراءتها وفهمها.

نتائج الأداء 3.5.

الاستعداد للشهادة في المحكمة والإدلاء بالشهادة في المحكمة؛ في الإجراءات القانونية والإدارية؛ أمام هيئات المحلفين الكبرى؛ في المحاكمات الجنائية؛ في جلسات الاستماع لقمع الأدلة؛ في جلسات الاستماع إلى الموافقة الضمنية؛ في جلسات الاستماع إلى الأسباب المحتملة.

هدف التدريب المتعلق بـ 3.5.

1. بالنظر إلى تمرين مكتوب، حدد الخطوات الأساسية التي يجب أن يتخذها الضابط للتحضير لشهادة المحكمة.

2. بالنظر إلى التمرين العملي، قم بالتحضير للشهادة في قاعة المحكمة وإثباتها

المعايير: يجب اختبار المتدرب على ما يلي:

3.5.1 التحضير لشهادة المحكمة بشكل عام:

3.5.1.1. . مراجعة الملاحظات والتقارير.

3.5.1.2. . استشر محامي الكومنولث أو محامي المدينة، إذا لزم الأمر.

3.5.1.3. . مراجعة الأدلة المادية ونتائج المختبر.

3.5.1.4. . التأكد من المظهر الاحترافي.

3.5.1.5. . صياغة وتوضيح وقائع قضية اعتداء على سجين في المحكمة.

3.5.2 التحضير للإدلاء بالشهادة في جلسة استماع السبب المحتمل:

3.5.2.1. . مثول النائب أمام القاضي أو قاضي الصلح أو كاتب المحكمة.

3.5.2.2. . النائب يتعرف على المشتبه به

3.5.2.3. . يصف النائب الوقائع والظروف التي تؤدي إلى الاعتقاد بأن جريمة قد ارتُكبت وأن الشخص المذكور هو مرتكب الجريمة ويقدم هذه المعلومات في إفادة مكتملة بدقة

3.5.2.4. .  يقسم النائب أو يؤكد على صحة البيان أمام القاضي أو قاضي الصلح أو كاتب المحكمة.

3.5.3 عرض الشهادة في قاعة المحكمة.

دليل خطة الدرس: يجب أن تتضمن خطة الدرس ما يلي:

ذات صلة بشهادة المحكمة العامة:

1. معرفة القانون المتعلق بالشهادة والسبب المحتمل والاعتقال والموافقة الضمنية.

2. معرفة وقائع القضية. (التشاور مع المدعي العام حسب الحاجة)

3. مراجعة الملاحظات والتقارير المكتوبة:

a. لا يجوز للنائب أن يقرأ الملاحظات في شهادة المحكمة، بل يكتفي بالإشارة إليها.

b. الوقت بين الحادثة/الجريمة والمحكمة يقلل من دقة الذاكرة.

c. العرض الدقيق للأدلة في المحكمة أمر بالغ الأهمية للإدانة.

4. مراجعة الأدلة المادية ونتائج المختبر.

5. استعدّ ذهنياً. (تقديم الحقائق وليس إصدار الأحكام)

6. استعد لاستخدام سلوك هادئ ومهني.

7. استعد لاستخدام مهارات اللغة الإنجليزية الجيدة.

8. انتبهي إلى لغة الجسد.

9. استخدم نبرة صوت واضحة وهادئة في الكلام.

10. التحلي بالصدق والدقة والموضوعية في الشهادة.

ذات صلة بجلسات استماع الأسباب المحتملة

1. معرفة القانون المتعلق بالسبب المحتمل

a. التعريف

b. من يمكنه إصدار أمر قضائي

1. قاضي الصلح

2. القاضي

3. كاتب المحكمة

c. عناصر السبب المحتمل:

1. الأدلة المادية

2. شهادة الشهود

3. القرب الشديد

4. حيازة غرض مسروق

5. الوقت بين الحدث والقبض على الممتلكات أو استردادها

6. الإقرار/اعتراف/إفادات الإدانة

2. معرفة قانون فيرجينيا19 §. - .2-72

3. معرفة وقائع القضية:

a. تاريخ ووقت وقوع الحادث.

b. توضيح الوقائع التي تدعم السبب المحتمل لارتكاب الجريمة.

4. ملاحظات مكتوبة. (مرجع فقط)

5. استعدّ ذهنياً. (اشهد على السبب المحتمل، ولا تطلب أمرًا قضائيًا)

6. استعد لاستخدام سلوك هادئ ومهني.

7. استعد لاستخدام مهارات اللغة الإنجليزية الجيدة.

8. انتبهي إلى لغة الجسد.

9. استخدم نبرة صوت واضحة وهادئة في الكلام.

10. التحلي بالصدق والدقة والموضوعية في الشهادة.

11. تقديم إفادة خطية دقيقة وكاملة لاختتام الشهادة.

نتائج الأداء 3.6.

التواصل اللفظي مع الأشخاص ذوي المستويات المختلفة من الفهم.

هدف التدريب المتعلق بـ 3.6.

1. بالنظر إلى التمرين العملي، تواصل لفظياً مع الأشخاص الذين لديهم وعي بمستويات الفهم المختلفة.

المعايير: يجب اختبار المتدرب على ما يلي:

3.6.1 تحديد الجماهير التي قد تحتاج من الضابط إلى تعديل طريقة التواصل.

3.6.2 تحديد التعديلات التي قد تكون مطلوبة عند التواصل مع مختلف الجماهير.

3.6.2.1. . الأشخاص تحت تأثير الكحول أو المخدرات.

3.6.2.2. . أشخاص متنوعون ثقافياً.

3.6.2.3. . الأشخاص ذوو الإعاقات العقلية.

3.6.2.4. . الأشخاص الذين يعانون من الخرف بما في ذلك مرض الزهايمر.

دليل خطة الدرس: يجب أن تتضمن خطة الدرس ما يلي:

1. تحديد أسباب الاستخدام المستمر للغة المهنية والتحدث البسيط

2. تحديد الجماهير التي قد تحتاج من الضابط تعديل طريقة التواصل معها

a. الأحداث من مختلف الأعمار

1. طرق الرد على الأسئلة بإجابات مناسبة للعمر:

a. كن صادقًا ولكن استخدم اللغة التي من المرجح أن يفهمها الحدث.

b. التأكيد على الإيجابيات في كل ما يناقشه الحدث، إن أمكن.

b. الاختلافات بين الأجيال. (الشخص في جيل مختلف عن النائب

c. أشخاص متنوعون ثقافياً

1. حدد اللغة التي يتحدث بها الشخص، إن لم تكن الإنجليزية (إن أمكن)؛ احصل على خدمات مترجم فوري، إن أمكن.

2. اختر بيئة أو مكاناً هادئاً للتحدث، إن أمكن.

3. استخدم مجموعة متنوعة من المصطلحات لتحديد ما قد يفهمه المتلقي، ثم اختر المصطلحات الأكثر سهولة في الفهم؛ لا تستخدم مصطلحات أو لغة مهينة.

4. اختر معدل الكلام المفيد للمتلقي.

5. استخدم لغة الجسد أو الإيماءات التي تعزز التواصل اللفظي.

6. انطق الكلمات بوضوح ودقة.

7. شجع المتلقي على طرح أسئلة للتوضيح.

d. المتعلمون

e. الأشخاص غير المتعلمين

f. المعوقون عقلياً

g. الأشخاص المضطربون عاطفيًا

h. شخص معاق بدنياً أو مسن يعاني من مشاكل في الحركة:

1. اسأل عما إذا كان بإمكانك تقديم المساعدة.

2. اسأل الشخص عن أفضل طريقة لمساعدته. (إذا كان ذلك مناسبًا)

3. كن على دراية بضعف السمع.

i. المشردون

3. تحديد التعديلات التي قد تكون مطلوبة عند التواصل مع مختلف الجماهير.

a. نبرة الصوت

b. استخدام اللغة/التبسيط اللغوي

c. وضعيات/إيماءات الجسم

d. الوعي الثقافي:

1. تحديد الثقافات المتنوعة التي تعيش في الولاية القضائية.

2. حدد الاعتبارات الخاصة بهذه الثقافات التي يجب أن تكون على دراية بها والتي قد تكون مفيدة في إجراء مقابلة مع أحد النزلاء.

3. تحديد الموارد اللازمة للمساعدة في الترجمة اللغوية للثقافات المتنوعة في الولاية القضائية.

e. تعابير الوجه

f. التواصل بالعينين

g. العادات المحلية

4. تحديد المحادثة التي تساعد على تعزيز الخدمات الإيجابية للمحاكم.

5. جماهير محددة قد تتطلب من النائب تعديل أسلوب التواصل معها:

a. الأشخاص المتخلفون عقلياً

b. الأشخاص المصابون بأمراض عقلية

c. الأشخاص الذين يعانون من الخرف بما في ذلك مرض الزهايمر (AD):

1. التعرف على الأعراض الجسدية والعقلية والسلوكية وعواقب مرض الزهايمر.

2. تحديد المواقف التي قد يصادف فيها شخص مصاب باضطراب نقص الانتباه.

3. تحديد تقنيات تدخل محددة لإدارة الشخص المصاب باضطراب طيف التوحد.

4. تحديد الموارد المحتملة التي تساعد في الاستجابة للأشخاص المصابين بمرض الزهايمر أو الخرف: جمعية الزهايمر، وبرنامج العودة الآمنة، ومشروع المنقذ.

6. معرفة الوعي الثقافي التي قد تساعد في ضبط التواصل مع الجماهير:

a. تعريف الثقافة والتجمعات الثقافية.

b. تعريف العرق والمجموعات العرقية.

c. تحديد الثقافات المتنوعة التي تعيش في الولاية القضائية.

d. تحديد مجموعة متنوعة من الثقافات التي قد يزور أفرادها الولاية القضائية أو يسافرون عبرها.

e. عرّف المركزية العرقية.

f. عرّف الصورة النمطية.

g. تحديد الاعتبارات الخاصة بالثقافات التي من المفيد أن يكون النائب على دراية بها من أجل إجراء مقابلة مع أحد النزلاء.

h. تحديد الموارد اللازمة للمساعدة في الترجمة اللغوية لمختلف الثقافات في الولاية القضائية.

نتائج الأداء 3.7.

إدارة الضغط النفسي باحترافية.

هدف التدريب المتعلق بـ 3.7.

1. تحديد أو إظهار المهارات والتقنيات اللازمة للاستجابة للمواقف العصيبة بشكل احترافي من خلال تمرين كتابي أو عملي.

المعايير: يجب اختبار المتدرب على ما يلي:

3.7.1 عرّف الأزمة والضحية والتوتر.

3.7.2 تحديد ثلاث مراحل لردود فعل الضغط النفسي.

3.7.3 تحديد الخصائص المشتركة للإجهاد.

3.7.4 تحديد طرق التعامل مع الضغط النفسي.

دليل خطة الدرس: يجب أن تتضمن خطة الدرس ما يلي:

1. عرّف الأزمة والضحية والتوتر.

a. الأزمة - الأزمة هي وقت أو مرحلة أو حدث حاسم أو حاسم يمثل نقطة تحول في مسار أي شيء.

b. الضحية - الشخص الذي يتضرر من فعل أو حالة أو ظرف ما أو يتكبد خسارة من خلال فعل أو حالة أو ظرف ما.

c. الإجهاد هو استجابة الجسم غير المحددة لأي طلب مفروض عليه.(هانس سيل، دكتوراه في الطب) يجب على الأفراد أن يتعلموا قدر الإمكان عن ردود أفعالهم الفردية تجاه الإجهاد لأن ذلك سيوفر الأساس لتعزيز قدرتهم على إدارة ضغوطهم. ما هي بعض الاستجابات غير المحددة التي يعطيها جسمك كرد فعل على المطالب التي تفرضها عليه؟

2. التعامل مع الأزمات. (تفاعلات الإجهاد)

a. خمسة سلوكيات عامة للتأقلم

1. الاستراتيجيات المعرفية. (التفكير المسبق، أو التخطيط المسبق لكيفية التصرف إذا واجهت موقفًا معينًا)

2. الاستراتيجيات اللفظية. (التحدث عن طريقك للخروج من الموقف)

3. الاستراتيجيات البدنية. (القتال أو الهروب)

4. الدفاع النفسي. (القتال أو الهروب)

5. رد الفعل الفسيولوجي. (احتمالات عديدة؛ بكاء أو احمرار الوجه أو إطباق الأسنان أو قبضات اليد، إلخ).

b. ست استراتيجيات للتكيف يمكن ملاحظتها أظهرها الضحايا:

1. القلق الشديد (الحالة الانفعالية عند تأثير الأزمة)

2. الإنكار (لا أصدق أن هذا يحدث)

3. الغضب (الانزعاج لأنهم لم يستحقوا ذلك)

4. الندم (الشعور بالذنب. . كان من الممكن أن تمنع حدوث ذلك "لو لم أكن قد. . .")

5. الحزن (الحزن الشديد والعجز واليأس الذي تشعر به الضحية)

6. المصالحة - بعد العمل على تجاوز الحزن والرغبة في "تجاوزه" والمضي قدمًا في الحياة. 

3. تحديد ثلاث مراحل لردود فعل الضغط النفسي:

a. مرحلة الإنذار: تحدث هذه المرحلة عندما يتفاعل الجسم مع عامل الضغط النفسي برد فعل جسدي. وتشمل ما يلي:

1. زيادة معدل التنفس

2. زيادة معدل ضربات القلب

3. زيادة معدل الأيض

4. زيادة الأكسجين في الدم

5. زيادة السكر في الدم

6. زيادة نسبة الدهون في الدم في الدم

7. زيادة نسبة الكوليسترول في الدم

8. زيادة تدفق الدم إلى العضلات

9. زيادة آلية تخثر الدم

10. انخفاض الهضم

11. انخفاض الاستجابة الالتهابية

12. انخفاض الاستجابة المناعية

b. مرحلة المقاومة: تحدث هذه المرحلة بعد زوال عامل الإجهاد ويعمل الجسم على إصلاح الضرر الناجم عن الإجهاد.

c. مرحلة الإنهاك: وتحدث هذه المرحلة عندما تطول فترة الضغوطات ويبقى الجسم في حالة إنذار مع عدم وجود وقت لإصلاح نفسه فيبدأ الإنهاك.

4. تحديد الخصائص المشتركة للإجهاد:

a. التوتر النفسي أو الجسدي

b. الشعور بالضغط أو الإلحاح

5. تحديد طرق التعامل مع الضغط النفسي:

a. يساعد النشاط البدني على التحكم في التوتر. إن الحفاظ على لياقتك البدنية كقاعدة عامة يمنحك الثقة في مهاراتك البدنية ويساعدك على اليقظة الذهنية. كما أن التمارين البسيطة لتخفيف العضلات التي قد تتوتر من العمل لفترات طويلة في أوضاع معينة مفيدة أيضاً. يمكن القيام بلف الكتفين ولف الرأس والوقوف والتمدد وتدوير الذراعين وما إلى ذلك بشكل دوري على مدار اليوم للمساعدة في توفير بعض الراحة الجسدية. وهذا بدوره يساعد على التحكم في التوتر.

b. التواصل مع زملاء العمل أو الأحباء حول ضغوط يوم العمل. فقط تأكد من عدم خرق سرية المعلومات عند القيام بذلك. يساعد تقديم الدعم وتلقي الدعم من خلال مشاركة المشاعر المجهدة في التحكم في التوتر.

c. التعرف على الحدود. إذا كان الموقف في العمل خارج عن إرادتك ولا يمكن تغييره، فتعلمي أن تتقبلي ذلك.

d. اعتني بنفسك. تناول الطعام والنوم بشكل صحيح. تعتبر التغذية الجيدة والراحة المناسبة عاملين مهمين للجميع في التعامل مع التوتر. يؤثر نقص التغذية السليمة على القدرات العقلية. قد يؤدي عدم الحصول على الراحة المناسبة إلى جعل الشخص أقل تحملاً للمواقف التي يمكن السيطرة عليها.

e. استمتع بوقتك. يعد تخصيص وقت للأشياء التي تستمتع بالقيام بها أمرًا مهمًا للاسترخاء والمساعدة في الحفاظ على نظرة متوازنة. بدون ذلك، قد تتفاعل مع مكالمات طلب الخدمة بشكل سلبي أكثر مما هو مناسب.

f. تنفس يمكن أن يساعدك أخذ أنفاس بطيئة وعميقة بشكل دوري على الاسترخاء ويساعدك على الحفاظ على هدوئك في حالة الأزمات. استخدم تقنية التنفس هذه للمساعدة على التركيز الذهني.

g. البكاء. عندما يؤثر عليك موقف ما بعمق، فإن الدموع توفر لك تنفيسًا جيدًا للقلق. عندما تتخلصين منها، ستكونين أكثر قدرة على التأقلم.

h. استخدم التخيل الذهني. يمكنك إنشاء مكان خاص وهادئ في ذهنك يساعدك على التحكم في التوتر. يمكنك الذهاب إلى هناك حتى عندما تكون في العمل واستخدام تلك الصور لمساعدتك على تجاوز متصل أو موقف صعب.

i. تجنب التطبيب الذاتي. تجنب الأدوية بشكل عام، ولكن إذا كنت تتناول أي أدوية موصوفة طبياً، اتبع التعليمات ولا تتناول أدوية إضافية. يمكن للأدوية، حتى تلك التي لا تحتاج إلى وصفة طبية، أن تتسبب في الإدمان وتخلق المزيد من التوتر أكثر مما تخفف منه.

j. كن إيجابيًا. ركز على الأشياء الجيدة في العالم والحياة والناس. قد ينتج عن التفكير السلبي حديث سلبي ومشاعر سلبية ليست صحية لك ولزملائك في العمل ومكان عملك. عند وجود خلافات، اعمل بطريقة استباقية لحلها.

k. استخدم حديث النفس الإيجابي. فكّر بأفكار جيدة عن نفسك. قم بتحية نفسك عندما تقوم بعمل جيد. التفكير الإيجابي هو أحد أفضل الأدوات التي يمكنك استخدامها والتي ستساعدك في نهاية المطاف على إدارة التوتر بشكل منتج.

6. تحديد الموارد التي قد تكون متاحة للموظفين للمساعدة في التعامل مع الضغوط:

a. الأطباء

b. خدمات القاعدة الإيمانية

c. مجلس الخدمات المجتمعية

d. خدمات الدعم